Noch nie zuvor standen Betriebe vor so viele Herausforderungen wie durch die ständigen Veränderungen und Regelungen der Corona-Pandemie. Gastronomie und Hotellerie sind dabei gezwungen, schnell zu reagieren und dabei neue Prozesse, Systeme und Strategien zu entwickeln, durchzuführen, sowie zu kontrollieren.

Insbesondere im Personalwesen spielt Change Management eine bedeutende Rolle. Die Belegschaft trägt dabei den Wandel und neue Strukturen müssen aufgebaut werden. Der Einsatz der richtigen und offenen Kommunikation ist dabei der wichtigste Baustein. Personaler:innen und Führungskräfte sind daher darauf angewiesen, Prozesse so zu gestalten, dass Mitarbeitern:innen aktiv dran teilhaben können, denn nur so werden diese langfristig akzeptiert und richtig umgesetzt.

Wir haben mit zwei Experten aus der Gastronomie und Hotellerie gesprochen und sie gefragt, worauf es bei den Umstellungen ankommt und was es braucht, um ein einen erfolgreiches Change Management umzusetzen.

Kataneh Shakouhi ist CEO der THE ASH GROUP und war 13 Jahre lang als Betriebsleiterin und Gesellschafterin in Frankfurt und Düsseldorf tätig. Als ein Teil der F&B Heros durfte sie in den letzten 3 Jahren ihr Wissen im operativen Geschäft ausbauen.

Liebe Kataneh, inwiefern hat das Thema Change Management durch die Pandemie und die dadurch folgende Wirtschaftskrise in der Gastronomie an Bedeutung gewonnen?

“Durch die Pandemie waren natürlich auch wir gezwungen, uns zu verändern. Wenn man der Coronakrise etwas Positives abgewinnen möchte, dann sicher, dass sie uns dazu gebracht hat, neue Strukturen zu schaffen und neue Umsatz- aber auch Kommunikationswege zu unseren Gästen zu implementieren. Viele Prozesse schiebt man im Tagesgeschäft immer etwas vor sich her. Jetzt war die Zeit und auch die Notwendigkeit gekommen. Das wird uns für die Zukunft sehr helfen.”

Was genau hat sich verändert und wie unterscheiden sich diese Aspekte vom traditionellen Change Management?

“Wir haben strukturelle Veränderungen vorgenommen. Das hat unterschiedliche Bereiche betroffen. Es gab gezwungenermaßen Veränderungen in der Belegschaft, eine komplett neue Strategie, wie wir unsere Gäste verwöhnen können. Wir mussten einen Webshop, eine App und ein Pick Up- und Delivery-System implementieren und dementsprechend natürlich auch unsere Kommunikation nach außen neu aufsetzen. Im Normalfall hätten wir das Ganze konzeptionell detailliert ausgearbeitet, um direkt professionell starten zu können. Aber dazu fehlte uns schlichtweg die Zeit – und auch das Personal. Wir mussten enorm schnell reagieren und haben quasi ‘on the Job’ gelernt und immer wieder nachgesteuert. Aber mittlerweile sind wir auf einem sehr guten Weg.”

“ Man muss mutig sein, neue Wege zu gehen, entsprechende Strukturen aufzubauen und auch sein Team mitzunehmen. Oft ist man versucht Dinge “auf die lange Bank” zu schieben, bis man dann gezwungen ist, etwas zu verändern.”

— Kataneh Shakouhi

Können Betriebe die nötigen Veränderungsprozesse noch bewusst wählen oder werden sie von der Corona-Krise bestimmt?

“Ich würde es so ausdrücken: Momentan erfordert die Krise – gerade in der Gastronomie – natürlich ein Umdenken. Unter ‘normalen Umständen"‘ sind wir ein People-Business, im engen Austausch mit unseren Gästen, die uns im Restaurant besuchen. Jetzt müssen wir neue Wege finden, um weiterhin Umsatz zu generieren und deswegen besonders online immer besser werden. Das betrifft in erster Linie unser Liefergeschäft. Wir gehen aber noch einen Schritt weiter: Wir haben neben dem Webshop mit den Gerichten, die man auch aus dem Restaurant kennt, auch einen Butcher- & Retailshop installiert, in dem der Gast bestes Fleisch für die Zubereitung zu Hause, aber auch Saucen und unseren Restaurant-Kaffee kaufen kann.”

Wo siehst du momentan die größte Herausforderung für die Gastronomiebetriebe?

“Um es auf den Punkt zu bringen: Im Überleben! Durch die fehlenden Hilfen, die von der Regierung zwar versprochen, aber noch nicht ausgezahlt wurden, kämpfen alle Gastronom:innen um das nackte Überleben. Wir haben das Pick Up- und Delivery-Business mittlerweile fest installiert und justieren jeden Tag wieder nach. Sei es beim Service, der Auswahl der Liefergebiete, Anpassung der Speisekarte etc. Das hilft uns zu überleben, aber damit kann das reguläre Restaurantgeschäft nicht aufgefangen werden. Natürlich bereiten wir uns nebenbei auch auf die Wiedereröffnung vor und haben schon über 500.000 € in Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen investiert.”

Was können Betriebe aus der Corona-Krise hinsichtlich Change Management für die Zukunft lernen?

“Man muss mutig sein, neue Wege zu gehen, entsprechende Strukturen aufzubauen und auch sein Team mitzunehmen. Oft ist man versucht Dinge ‘auf die lange Bank’ zu schieben, bis man dann gezwungen ist, etwas zu verändern. Auf unser Team bezogen kann ich sagen, dass das Change Management hier toll mitgetragen wird, was mich sehr positiv in die Zukunft schauen lässt. Das ist ja schon sehr viel wert in diesen Tagen!”

Vielen Dank, Kataneh, für deine Einblicke und deine Zeit!

Christian Henzler hat seine beruflichen Wurzeln in der Hotellerie. 2017 wurde er als Captain für die Neueröffnung des Moxy Frankfurt East engagiert. 2019 hatte er zudem die Rolle des Area Manager für alle Bierwirth & Kluth-Häuser der Region Rhein-Main übernommen. Christian ist im Präsidium der Frankfurter Hotel Alliance und mitverantwortlich für unsere Initiative „Coole Branche“. Aktuell fokussiert er sich nun auf seine Aufgaben als Coach für Führungskräfte und Persönlichkeitsentwicklung.

Christian, wie möchtest du Unternehmen als Coach helfen?

“Mein Ziel ist es, Unternehmen und Führungskräften bei der Entwicklung und Optimierung der Corporate Culture zu unterstützen, Potenziale zu freizulegen und ein besseres Bewusstsein für wertschätzende Führung und Kommunikation zu schaffen.”

Inwiefern hat das Thema Change Management durch die Pandemie und die dadurch folgende Wirtschaftskrise in der Gastronomie an Bedeutung gewonnen?

“Ich würde in einem ersten Schritt unterscheiden, ob ein Unternehmen selbstgewählt in einen Change-Prozess geht oder ob dieser durch äußere Umstände initiiert wird. Die Corona-Krise ist ein äußerer Umstand, der die Akteure der Branche mit großer Wucht in einen Change-Prozess gebracht hat. Auf die Führungskräfte kommt daher nun eine besondere Aufgabe zu, nämlich diesen Antrieb zu nutzen und die Chance zu sehen, die sich daraus ergibt. Wer sich jetzt gut aufstellt und die Prozesse ordentlich steuert, wird am Ende stärker und größer sein als vor der Krise. “

Was genau hat sich verändert und wie unterscheiden sich diese Aspekte vom traditionellen Change Management?

“Was sich alles geändert hat, ist sicherlich zum Teil individuell pro Unternehmen zu betrachten und es gibt Veränderungen, die die ganze Branche betreffen.

Beispiele:

Viele Betriebe haben Mitarbeiter verloren und dürfen neue Recruiting- Strategien entwickeln. Der Fachkräftemangel wird sich eher noch verschärfen als entspannen.
Es wird noch mehr auf Kosteneffizienz geachtet werden, da neue Kredite zu bedienen sind und wahrscheinlich mit geringeren Sitzplatz-Kapazitäten gearbeitet wird.
Hier stellt sich die Frage, welche Prozesse digitalisiert werden können um Abläufe so schlank wie möglich zu gestalten. Und damit ändern sich die Arbeitsumstände der Mitarbeiter.
Die speziellen Hygienemaßnahmen verändern natürlich auch die Abläufe und sorgen für zusätzlichen Aufwand.

Die genannten Punkte und die weiteren individuellen Punkte können mit dem klassischen Changemanagement angegangen werden. Gleichzeitig haben wir es mit einer enormen Anzahl an verschiedenen Prozessen zu tun und hier gilt es den Überblick zu behalten und die Prioritäten zu setzen und regelmäßig zu prüfen. “

Ab welchen Zeitpunkt sollten Mitarbeiter in Veränderungsprozesse miteinbezogen werden?

“Ein Change-Prozess beginnt mit der Bestandsaufnahme und hier gilt es bereits die Mitarbeiter in Workshops einzubeziehen. In dieser Aufnahme wird eine Verständigung zwischen den Mitarbeitern und Führungskräften hergestellt, wo das Unternehmen in den verschiedenen Bereichen steht, wie die Strukturen, die Strategien, das Mind-Set und die Entscheidungsprozesse aufgestellt sind. In einem nächsten Schritt einigen sich alle zusammen, wie der Sollzustand aussieht und welche Maßnahmen ergriffen werden, um diese Ziele zu erreichen. Diese Maßnahmen bilden dann den Fahrplan für das Change-Projekt und hier empfehle ich, den Prozess auch zu visualisieren.

Generell ist wichtig, dass alle Beteiligten frei von Bewertungen und aus der Vogelperspektive auf das System schauen, so können Konflikte vermieden werden und das System mit mehr Neutralität und Objektivität betrachtet werden. Im Fahrplan gibt es klare Verantwortlichkeiten für die einzelnen Stationen und natürlich Fristen. Sobald der Prozess startet, werden regelmäßige Update-Meetings durchgeführt, in denen Learnings, Fortschritte und Rückschläge reflektiert, geteilt und gefeiert werden. “

Und mit welchen Kommunikationsmethoden sollten Personaler hier am besten vorgehen?

“Wer noch kein Social-Intranet für sein Unternehmen eingerichtet hat, darf dies nun spätestens nachholen. Das Tool „Hotelkit“ ist hier sicherlich eine der besten Lösungen auf dem Markt, die zudem noch allen Anforderungen an den Datenschutz gerecht wird. Die Erfahrung zeigt, dass die Anwendung bei den Mitarbeitern auf eine hohe Akzeptanz stößt und für zielgerichtete und offene Kommunikation sorgt. Auch wenn nachträglich Mitarbeiter zum Team hinzustoßen, können sie jede Kommunikation und Interaktion zu einem Projekt nachvollziehen und sich effizient einbringen. Um die Verbindung zu Kollegen in Kurzarbeit und im Homeoffice aufrecht zu halten, empfehlen sich regelmäßige Video-Konferenzen, die nicht immer einen dienstlichen Charakter haben müssen.”

“Es hilft ungemein, regelmäßig in die Vogelperspektive zu gehen oder sich in die Position der Mitarbeiter zu versetzen, um alle Aspekte und Bedürfnisse zu berücksichtigen.”

— Christian Henzler

Siehst du auch Chancen/Vorteile für das Change Management, die sich durch die Pandemie ergeben haben?

“Aus meiner Sicht überwiegen die Chancen, wenn der Prozess aktiv und bewusst angegangen und gesteuert wird. Wenn das Team mit einbezogen wird, entsteht neuer Kampf- und Teamgeist, die Mitarbeiter sehen wieder eine Perspektive und kommen in einen konstruktiven Zustand. Der Prozess darf sich durch eine wertschätzende Kommunikation und gute Fehlerkultur auszeichnen und dann gewinnen am Ende alle Beteiligten.”

Was sind denn die häufigsten Fehler im Change Management? Und wie kann man diese am besten umgehen?

“Wenn die Führungskräfte im stillen Kämmerlein vor sich hinarbeiten und den Mitarbeitern dann fertig geschneiderte Prozesse vorgeben wollen, ist das Scheitern schon vorprogrammiert. Es ist vermessen, davon auszugehen, dass ich als Führungskraft die besten Ideen habe und bei der Prozess-Entwicklung alle Aspekte berücksichtige. Dadurch, dass die Mitarbeiter in den Prozess einbezogen sind und mitwirken dürfen, ist die Akzeptanz für die Veränderungen signifikant höher und sie fühlen sich wertgeschätzt, was im Ergebnis zu einer höheren Motivation führt.

An manchen Stellen ist es auch förderlich mit externer Unterstützung zu arbeiten, da ein gut ausgebildeter Coach die Mechanismen eines Change-Prozesses in der Regel gut kennt und mit seinem objektiven Blick für Effizienz, saubere Abläufe und ein wertschätzendes Setting sorgt.”

Wie sieht die Change Management-Zukunft im Personal-Management aus?

“Personalmanagement wird teilweise in einer Kooperation von Geschäftsführern, Abteilungsleitern und HR-Managern ausgeführt und hier dürfen die Rollen aller Mitwirkenden geklärt und abgegrenzt sein. Und dann macht es aus meiner Sicht Sinn, bewusst und regelmäßig Vergangenes zu reflektieren, in die Zukunft zu schauen und für verschiedene Szenarien Pläne zu entwickeln, gleichzeitig allerdings im „hier und jetzt“ für die Anliegen der Mitarbeiter und Führungskräfte präsent zu sein.

Die parallellaufenden Change-Prozesse gilt es zu überwachen und zu visualisieren. Für den Fall, dass externe Unterstützung benötigt wird, gilt es ein Netzwerk an Beratern aufzubauen mit Spezialisten für alle Fälle.

Um nach dem Lock-Down wieder gut an den Start zu gehen, darf jetzt damit begonnen werden, einen Bewerberpool aufzubauen und die Talente, Kenntnisse und Fähigkeiten aller Mitarbeiter präsent zu haben um diese so flexibel wie nötig und möglich einzusetzen. In vielen Unternehmen gibt es gut geschneiderte Onboarding- Prozesse und diese dürfen auch adaptiert werden, um Mitarbeiter aus monatelanger Kurzarbeit wieder zu integrieren und an Board zu nehmen.

Es hilft ungemein, regelmäßig in die Vogelperspektive zu gehen oder sich in die Position der Mitarbeiter zu versetzen, um alle Aspekte und Bedürfnisse zu berücksichtigen.”

Vielen Dank für die wertvollen Impulse, Christian!