Über die Macht, Chancen und Schattenseiten der gängigen Online-Bewertungsportale wird seit Jahren viel und hart diskutiert. Ein Fakt bleibt: Aus dem branchentypischen Alltag – und ehrlicherweise auch aus unserem ganz privaten Umfeld – sind die Online Review Tools heutzutage nicht mehr wegzudenken. Wo wir stehen und wie wichtig eine ehrliche Auseinandersetzung mit dem Gästefeedback gerade in angespannten Zeiten ist, zeigt Euch die folgende, kurze Bestandsaufnahme – positiv und ganz ohne (Sterne-)Wertung.

Der eigene Use Case

Die Reiselust ist groß, die Vorbereitungszeit knapp. Die Hotelauswahl vor Ort? Überfordernd breit! Alternativ für Daheimgebliebene: frisch umgezogen und auf der Suche nach der bestgelegenen Stammkneipe? Hand auf’s Herz, wer würde nicht das Internet zu Rate ziehen, um schnellstmöglich Licht in den dunklen Dschungel der Vielfalt zu bringen?

Entscheidungsfindung in zwei Klicks

Der weltweit trittsicherste Guide? Online Bewertungs- und Ranking-Portale. Nirgendwo sonst kondensieren sich Millionen von (konstruktiv-)kritischen Meinungen in richtungsweisende, einstellige Sterne-Kategorien. Eine klare Erleichterung – schließlich kann sich eine große, aktive Community nur schwer irren. Kein Wunder, dass eine Vielzahl von Studien unsere Real-Life-Erfahrungen weiter untermauern: Online-Portale haben eine immense Auswirkung auf unsere Entscheidungsfindung: 9 von 10 Internet-User:innen lassen sich in ihrem Wahlverhalten durch Bewertungen beeinflussen. 4 von 10 vertrauen der anonymen Schwarmintelligenz sogar mehr als dem eigenen Freundeskreis.

Gut gekontert!

Auf der anderen Seite, der der Anbieter:innen, heißt das: alle Augen auf die gängigsten Bewertungs- und Buchungsportale mit Bewertungsfunktion. Vor allem, da Gästefeedback im anonymen, luftleeren Raum des Internets oft direkter ist als vor Ort. Dementsprechend ungefiltert werden uns hier die Pain Points unserer Gäste – und damit verbunden auch Raum für Verbesserung – aufgezeigt. Zum Glück gibt es im Gegenzug auch viel Lob und Liebe: Denn schöne Erfahrungen werden in der Tat wesentlich häufiger bewertet als negative – hier sind sich Research und positive Psychologie einig. Im optimistischen Stimmungsbild bleibend, haben wir es sozusagen mit einer groß angelegten Marktforschungsstudie für kleines Geld zu tun. Also: Hingeschaut! Und vor allem: Mitgemischt! Immerhin lässt sich jeder und jede vierte kritische Bewerter:in von einer cleveren Reaktion umstimmen.

Support your Lieblings-Location

Positiver Nebeneffekt: Suchende Neu-Gäste lassen sich ebenfalls durch professionelle Antworten auffangen. Mehr Gäste, mehr Umsatz. Höhere Zufriedenheit, höhere Empfehlungsrate. Die Formel ist klar: je mehr positive Bewertungen, desto weniger fallen kritische Stimmen ins Gewicht. Warum also nicht besonders glückliche Gäste bitten, ein „gutes Wort“ für ihre neue Lieblings-Location einzulegen? Und damit wiederum unsicheren Kund:innen die Entscheidung erleichtern?

Eine runde Sache

Ihr seid am Ball? Habt alle Online-Aktivitäten im Blick und navigiert gekonnt durch das Bewertungs-Universum? Dann ist diese gute Nachricht für Euch: Eure Mühen werden auch (oder gerade wegen) der schweren Zeiten belohnt. Klar gibt es weniger Gäste und rein rechnerisch weniger Stimmen, aber: Ihr habt aufmerksamere Leser:innen: Durch die Pandemie und das generell veränderte Einkaufsverhalten steigt die Relevanz von Online Reviews (und wie Ihr damit umgeht) nachgewiesenermaßen.

Ihr seid trotz 1,5 Metern Abstand nah an den Gästen: Reaktionen auf Kommentare positiver wie negativer Art pflegen gerade in Zeiten der allgegenwärtigen Beschränkungen die Community. Ihr seid besser vorbereitet: Ihr wisst, was Eure Community stört (und feiert) und könnt aktiv darauf reagieren. Dadurch entstehende, gute Erfahrungen vor Ort werden statistisch gesehen häufiger geteilt – vor allem gerade jetzt, wo wir uns alle nach positiven Erlebnissen sehnen. Die Chancen stehen hoch, dass Ihr dem Wettbewerb einen Schritt voraus seid: Trotz offensichtlich positivem Einfluss auf die Umsatzentwicklung, agieren wenige Unternehmen mit einer systematischen Monitoring- und Kommunikationsstrategie auf Online-Portalen.

Corona: 0 von 5 Sternen

Wir wären nicht im Jahre 2022, wenn COVID nicht mindestens einmal kritisch erwähnt würde. Mit Einfluss auf alle Bereiche des gemeinschaftlichen Lebens, hat die Pandemie auch Einzug in die Bewertungsportale der Branche erhalten. Mit der Einhaltung und/oder Umsetzung von Hygienekonzepten entstand so z. B. ein neues Kriterium, welches überdurchschnittlich oft negativ bewertet wird. Optimistisches Gegensteuern mit Kommentaren und Erklärungen hilft, Verständnis zu generieren. Gerade bei Verfasser:innen und Leser:innen von Kommentaren, die im Zweifelsfall nicht immer mit den permanenten Neuerungen im Maßnahmen-Bereich vertraut sind. Die Königsdisziplin? Eine proaktive Kommunikation der Schutzmaßnahmen auf den eigenen Online-Kanälen. Schafft Transparenz im Vorfeld, baut Frustration vor und führt – hoffentlich – zu positiven Bewertungen des Gesamterlebnisses.